ACCUEIL DU PUBLIC Présentiel

Accueil et Intégration à la formation

• Accueil/Présentation de la formation, des participants et de l'équipe pédagogique
• Contractualisation du parcours de formation

 

Formation théorique et pratique

 

 Retour sur la notion d'accueil (dans une entreprise privée ou public)

• Qu'est-ce que l'accueil ?
• Pourquoi se former à l'accueil
• Le principe de la qualité de service 
• La notion de confidentialité et de discrétion

 

Les fondamentaux de l'accueil physique 

• Le langage non verbal ou les postures à adopter
• Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
• La gestion de l'espace ou la proxémique
• La gestuelle et son décodage
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter
• Le langage verbal de l'accueil physique 

 

 Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume

• Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
• Les règles de la communication avec l'autre 
• Les clés de la communication positive
• Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise 
• Le questionnement efficace et rassurant
• La reformulation

 

 La maîtrise de sa communication et de développer une attitude professionnelle 

• Le langage non verbal adapté à l'accueil
• Le vocabulaire propre à l'accueil et sa capacité à s'exprimer correctement
• Les gestes, comportements et attitudes professionnels 

 

Traitement des demandes des clients

• L'accueil et identification de son interlocuteur
• Identification de la demande de son interlocuteur (Les techniques de questionnement ; Ecouter la demande (développer l'attitude d'écoute) ; Reformulation les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) ; Enonciation d'un plan d'actions
• La prise de congé et la satisfaction du client dans la communication

 

Bilan de la formation

• Point général sur le déroulement de la formation et appréciations des stagiaires (questionnaire de satisfaction)

 

Permettre au bénéficiaire de :

• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique (et téléphonique) par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle 
• Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Demandeurs d'emploi ( jeunes, adultes),
• Salariés,
• Toutes personnes souhaitant travailler dans le domaine de l'accueil

 

 

 

 

• Maîtrise de l'expression orale et écrite

• Salle banalisée équipée tables/chaises
• Vidéoprojecteur + ordinateurs
• Fiche de synthèse (cours théoriques,...)

• Evaluation diagnostique
• Evaluation formative 
• Evaluation sommative 
• Evaluation de satisfaction 

• Formateurs professionnels spécialistes dans le domaine de l'accueil

• Inscription physique sur site, inscription via site Internet, orientation SAO (France Travail,...), entreprise
• Délais de 4 mois, en moyenne 
• Contact : Mme Sabrina LEBIHAN-MOUTALE ou Mme Annaëlle ITEMA
  • accueil.soi@synergie-oi.com
  • Tél : 0693 031 303
  • Fixe : 0262 580 854

Moyens humains

• Référent handicap relayer par le personnel de chaque centre (information claire sur les modalités de formation et d'évaluation adaptés au handicap)
• Sensibilisation du personnel pour informer les entreprises des aides existantes 
• Sensibilisation des formateurs aux situations de handicap

Moyens matériels

• Accès physique aux locaux de formation (salles accessibles au rez-de-chaussée)
• Aménagements des modalités pour la formation (fauteuils, ordinateurs, ...) et pour les examens (matériel et/ou tiers temps et/ou aide humaine)

• Site accessible PHMR : nous contacter pour renseignements